付出的是真情 优化的是服务 呵护的是健康
——洛阳市中心医院改善医疗服务行动纪实
本报记者 刘永胜  通讯员 路书斋/文  卢俊喆/图

   自2015年起，原国家卫生计生委（现为国家卫生健康委员会）、国家中医药管理局在全国医疗卫生系统开展了为期3年的“进一步改善医疗服务行动计划”。
    从2015年到2017年，洛阳市中心医院围绕改善医疗服务的九大主题，不断创新服务举措，切实改善群众就医体验。
    在全国改善医疗服务擂台赛九大主题中，该院参加了包括“互联网+”“危急值预警”“生命绿色通道”等8个赛项，被评为“全国创新服务示范医院”。
    不久前，该院被评为“2015~2017年度河南省持续改善医疗服务示范医院”，这是该院连续3次荣获“河南省群众满意医院”等荣誉之后的又一殊荣。
    “付出的是真情，优化的是服务，呵护的是健康！”洛阳市中心医院党委书记、院长李亚伟饱含深情地说。

持续改善医疗服务——只有起点，没有终点

   洛阳市中心医院是当地市属医院中规模最大、设备最先进、技术实力最强的一家综合性三级甲等医院。
    洛阳市中心医院设有院士工作站，妇科为国家临床重点专科建设项目及河南省重点学科，心血管病学、肿瘤治疗学、医学影像超声诊断学为河南省重点学科，专科护理重症学、医学影像放射诊断学为河南省重点培育专科，消化内科等4个科室为洛阳市重点专科；2017年门诊量达109万人次，出院量达7.59万人次，手术量达3.5万人次。
    “患者满意是我们追求的目标！”洛阳市中心医院党委副书记、工会主席化莉说。在“进一步改善医疗服务行动计划”中，他们坚持以患者为中心、以问题为导向，持续改善服务，赢得了社会各界的肯定和好评。
    ——坚持“以人为本”，优化服务流程。
    洛阳市中心医院在门诊大厅设置一站式服务台、门诊值班主任席和志愿者服务岗，主动帮助患者解决困难；设置楼层收费窗口和特殊区域药房，住院部设置CT、超声等检查室，减少患者楼上楼下奔波；成立住院接诊床位调配中心、住院患者服务中心，配备80余名专职人员，负责为患者提供检查预约、陪检服务等；以信息化为依托，在门诊实现“一卡通、全自助”、预约诊疗、诊间扣费等服务，避免患者反复排队缴费，减少患者等候时间。
    2017年，该院又成立了全信息化管理模式的后勤一站式服务中心，及时为患者解决各种服务问题。
    ——广泛征求意见，主动查找问题。
    洛阳市中心医院把群众的意见和建议作为改进服务的着力点，通过开展患者满意度调查、院外监督员座谈、内部督查暗访等，多渠道、多形式征求意见。该院派出7个优质服务督导组，每日深入门诊、病房征求患者的意见和建议，对全院环境秩序、劳动纪律、工作作风、服务质量进行全方位的督导；回访中心采用电话问候、短信征求意见以及深度电话访谈等多种方式，询问患者就医感受，调查患者满意度；主动引进第三方满意度调查机构，对存在的问题责令有关科室和责任人限期整改，并与绩效考核挂钩，奖惩兑现，现已收到较好的效果。
    ——强化投诉处理，规范服务行为。
    对被患者投诉经调查属实的责任人，洛阳市中心医院将严格按该院优质服务处罚细则进行处罚，视情节给予停职检查、待岗学习、经济处罚、推迟晋升等严肃处理；在投诉发生的科室举行讨论会，深入分析投诉发生的原因，举一反三，防微杜渐；坚持每季度对投诉事件进行通报分析，规范医务人员的服务行为，减少或杜绝投诉事件的发生。
    在2017年洛阳市卫生计生委组织的第三方满意度调查中，该院名列前茅。

持续提高医疗水平——抓住核心，整合资源

   作为三级甲等综合医院，怎样持续提升医疗服务水平？这样的话题，在洛阳市中心医院形成了生动实践。拿李亚伟的话来说，就是“抓住质量安全这个核心，整合资源，千方百计提高医疗服务水平，让患者放心，让群众满意”。
    ——畅通急救绿色通道，确保患者得到及时有效救治。
    洛阳市中心医院高度重视急救体系建设，不断完善院前急救与院内急诊、住院治疗高效协同机制和重点病种多科协作机制，实现医疗服务无缝衔接，提高急危重症抢救成功率。特别是MDT（多学科协作）团队建设和卒中中心、胸痛中心对脑卒中、急性心肌梗死等重点病种的多科协作模式建设，成功挽救了众多急危重症患者的生命。
    目前，在洛阳市中心医院，急性卒中患者抵达急诊至卒中团队接诊时间小于10 分钟；急性缺血性卒中患者到达急诊至开始静脉溶栓的时间小于60分钟。该院开展了静脉溶栓、动脉溶栓、机械取栓及血管成形术等血流重建技术。
    由于卒中中心建设成绩突出，该院已成为国家卫生计生委高级卒中中心和中国卒中学会综合卒中中心。
    ——加强学科整合，提高诊疗技术水平。
    洛阳市中心医院以国家重点专科建设项目妇科为基础，整合相关资源，成立洛阳市妇产生殖临床医学研究中心，并成为国家妇产疾病临床研究中心核心单位。洛阳市妇产生殖临床医学研究中心的微创手术率达95%，三四级手术率达85%，恶性肿瘤腔镜手术率达95%。
    该院整合心内、心外、心脏重症、心脏康复等科室，成立心脏中心。2017年，心外科完成三四级手术1011例，开展的全动脉冠脉搭桥手术、微创主动脉瓣置换术、改良Nikaidoh手术（大动脉根部调转术）治疗大动脉转位合并肺动脉瓣狭窄、零射线及立体定位下心律失常射频消融、先心病介入治疗等都处于省内领先水平。
    ——强化医疗质量管理，确保患者安全。
    洛阳市中心医院通过信息化手段，促进医疗质量“四化”（科学化、信息化、精细化、常态化）管理，如建立医疗质量管理平台，实现质量管理三级预警、“危急值”五级预警管理、急诊管理、会诊管理、危重患者管理、临床路径管理、病历预警监管等；实行医疗不良事件网络直报制度，定期分析讨论，不断提升安全管理质量。尤其是“危急值”五级预警管理，要求医务人员必须在规定时间内对“危急值”进行回应处置，否则系统将自动逐级推送到管理层进行督促处理，确保及时给患者提供干预措施或治疗，有效保障了患者的安全。

便民惠民利民福民——没有最好，只有更好

   我们了解到，近年来，洛阳市中心医院克服资金困难，着力改善就医环境，新建了现代化、智能化程度较高的综合病房楼，在一定程度上缓解了群众住不上院和住院加床问题。
    在切实减轻群众就医负担方面，洛阳市中心医院率先在全市开展“先住院、后付费”诊疗模式，每年为患者先期垫付资金达6000余万元，每年都有超过1.2万人次因此受益，赢得了患者的普遍好评；按照公立医院综合改革政策，及时取消药品加成，减轻群众医药费负担；开展合理诊疗和控费工作，2017年，全院次均费用与省内同级医院相比处于较低水平，增长幅度较小，且新农合、医保患者的补偿比相对较高，多次得到省、市卫生计生委和社保部门的肯定和表扬。
    “线上线下”相结合，更好地服务基层群众。作为省远程医学中心洛阳分中心，洛阳市中心医院建立了标准的远程医疗平台和规范的工作机制，以远程会诊、远程影像、远程心电、远程病理、远程教学为手段，对基层医务人员进行线上业务指导、技术培训，有效提升了基层医疗机构的诊疗能力。目前，该院远程医疗服务已辐射到洛阳市各县（区），包括13家县级医疗机构、27家乡级医疗机构、14家村级医疗机构、64家社区医疗机构，月均会诊量达100余例。此外，该院组织专家巡回查房157次、坐诊361人次，开展教学讲课89场，主动下沉医疗资源，方便群众。
    “为群众提供满意的医疗服务，只有起点，没有终点；改善医疗服务行动永远在路上！”李亚伟说。他们始终把群众的利益放在第一位，把群众是否满意作为金标准，持续改善医疗服务，全面提高服务质量，为人民群众提供更加安全、有效、方便、价廉的医疗服务，为了健康洛阳建设作出新的更大的贡献。