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建设有爱的团队 打造有温度的医院 郏县中医院客户服务部用优质服务温暖患者 |
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本报讯 （通讯员姚彩歌）“闺女，你又来给我送饭了，这一日三餐让你不停地跑，真不知道该咋感谢你……”10月31日，在郏县中医院脑病二科爱心病房内，安良镇段沟村68岁的贫困患者陈功全看着护士路秀杰手中热腾腾的饭菜，感动不已。
陈功全是段沟村的贫困孤寡老人。10月17日，陈功全突发脑梗死，来到该院脑病二科入住治疗。由于陈功全无人陪护，食宿不能自理，因此，段沟村村干部来到该院客户服务部求助。路秀杰接待后，主动提出为陈功全送饭。自陈功全住院以来，路秀杰一日三餐细心地照顾患者，考虑患者的身体条件，每餐都尽量挑选适合患者胃口的饭菜，送到病床前，询问患者的病情及需求。
类似这样的事情在郏县中医院经常上演。
“最大的民生是生命，最大的福祉是健康。”郏县中医院院长林宪军介绍说，郏县中医院自2013年搬迁到新址以来，业务量、服务质量不断提升，广受群众赞誉。该院先后被评为“省级文明单位”“省级卫生先进单位”“河南省惠民医院”“2017年度平顶山市中医工作先进集体”“2017年度县政府标兵单位”等，成为全国县域优秀中医医院。为了切实树立以病人为中心的服务思想，郏县中医院于2016年8月成立了客户服务部，以先进理念服务百姓，以重要举措提升服务质量，获得了肯定和认可。
自成立伊始，客户服务部首先从建章立制做起，制定了《岗位职责和工作要求》《服装仪容规范》等，要求客服人员认真落实；选取综合素质高、具有大专以上学历的人员从事客户服务工作；先后邀请北京大庆微笑礼仪培训学校老师对客户服务部人员开展理论培训、礼仪行为训练等专业培训和服务跟进指导。客户服务部工作人员对一线窗口科室实行24小时监控督导，对门诊和住院患者进行就医全过程、全方位等方面的满意度调查。客户服务部通过完善各种规章制度、奖惩措施等，不仅提高了服务质量，缩短了患者的就诊时间，还增强了患者的安全感、幸福感，避免了不必要的医疗隐患。
客户服务部“有困难找客户服务部帮助，有不满找客户服务部投诉”的服务宗旨，坚持以“病人为中心”，给患者提供全面、全程、系统化、人性化、无间断的优质服务；对外公布服务电话，保证24小时服务热线畅通，及时协调解决病人在就医过程中遇到的问题，为患者提供办理就诊卡、陪检、取药、供应茶水等服务，为行动不方便的、无家属陪护的患者提供送餐、代办出入院及报销手续等一系列便民服务。客户服务部工作人员主动探访新入院患者，对入院24小时内的患者发放联系卡；对门诊患者进行抽查跟踪，确保每天不低于5人；对入院3天后的患者进行走访；对出院7天的患者进行电话随访；不定期召开患者与家属座谈会，面对面和患者进行交流，及时了解患者的需求和期望，并根据患者的期望和需求做出积极反应；利用信息化手段，根据患者的检查结果，通过网络查询对患者给予就诊提示、中医药养生、保健及饮食起居指导等。
为了进一步激发郏县中医院的活力，不断提升医疗服务质量和水平，客户服务部实施了院前服务、院中服务和院后服务的工作模式：院前服务主要是与该院中医预防保健指导中心、健康管理中心协作，完成对亚健康人群的宣传教育等；院中服务主要是协调总务科做好就医环境工作，完成对一、二、三、四线窗口的划分及培训工作等；院后服务主要是对相关资料数据的统计反馈和结果的运用，明确强化“服务”，配备专人抓服务、查服务，从而提升服务。
“只有以维护百姓健康为己任，才能把优质服务落到实处。今后，医院将继续用亲民便民的举措来聚人气，用优质高效的服务来创效益，把郏县中医院打造成群众认可、同行服气、领导满意的医院，让郏县人民获得更多的幸福感，从而为健康郏县建设做出应有的贡献！”该院党委书记张利恒说。
据统计，目前，该院客户服务部由10人组成。每名陪诊工作人员每天可服务患者200余人次，优质服务工作连续两年实现一线窗口连续180天“零投诉”的佳绩，群众满意度达98.42%，科室的服务意识和服务能力得到了患者和社会各界的好评。
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