让患儿就诊的时候不再哭闹
——新乡医学院第一附属医院儿童门诊提升就诊体验工作纪实
通讯员 段桂洪/文  王庆飞/图

   为了落实国家《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》，新乡医学院第一附属医院将2018年定为“服务提升年”。
    门诊是医院第一扇服务窗口，因此，新乡医学院第一附属医院率先在儿童门诊开展了一系列提升患儿就诊体验工作，用心做最适合就诊患儿和陪同家属的服务工作。依据2017年门诊满意度调查结果、门诊意见本，儿童门诊就诊体验差的主要原因为就诊环境差，就诊流程不合理、不够人性化。对此，该院实施了一系列改进举措。

改善儿童诊区环境 像一位妈妈那样考虑问题

   一、设立并开放母婴室
    新乡医学院第一附属医院开放母婴室时，国家尚未下达相关要求。该院从患者的体验出发，且建设标准高于国家要求。
    母婴室为母亲提供了私密、卫生、温馨的哺乳空间，安全的宝宝照护台，免费提供恒温饮用水、温奶器、湿巾、纸巾、供电动吸奶器使用的电源、宣教材料等。此外，母婴室内还有专业护理人员，辅助照护宝宝、提供专业的知识咨询。
    母婴室的设立，不但改善了哺乳环境，而且提高了母婴隐私保护意识，并帮助妈妈把专业的喂养知识、常见疾病知识带回家。
    由于医院环境的特殊性，面对的有健康宝宝和患病宝宝，该院的母婴室还设立了两个独立的喂奶区域，管理上完全符合医院感染管理相关要求，并派专人做好日常登记、清洁消毒工作，保证了使用者的安全。
    二、改造儿童卫生间
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊将原有的成人卫生间改造成地中海风格的儿童卫生间。
    儿童卫生间内为无障碍式设计，铺设防滑地砖，避免宝宝出现跌倒等意外；安装了宝宝专用的大便器、小便器、洗手盆、镜子，并配有置物台、衣物钩，方便家长的照护；同时提供恒温水，提高了宝宝洗手的舒适性，也为家长的照护提供了条件，同时提高了患儿的如厕意识。
    三、更换候诊椅
    新乡医学院第一附属医院将儿童门诊原有的不锈钢连椅全部更换为有自助按摩功能的皮椅，改善了不锈钢连椅给人的“生、冷、硬”的感受，提高了舒适性。
    四、全方位彩绘提升就诊视觉感受
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊外地面及墙面、候诊区墙面、诊室及治疗室内墙面上绘制了大面积的卡通图画，让患儿及家长一踏进儿童门诊就享受到视觉的盛宴，让孩子们立刻感受到卡通世界的奇妙。在就诊过程中，孩子们的目光被这些彩色画面吸引，不知不觉就顺利接受了体格检查，诊室内也不再有哭声。
    五、增加电视播放动画片
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊候诊椅前方的叫号显示屏旁增加了一台播放动画片的电视。这样一来，家长抱着宝宝不但能了解候诊情况，孩子们候诊时不再无聊，候诊区里也不再有吵闹声。

打造儿童门诊“一站式”服务 让妈妈们不再奔波

   一、儿童门诊设立采血室
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊的治疗室内设立了采血室，原有的“一楼看病、三楼采血”的流程明显优化，减少了家长的奔波，也避免了患儿与成年患者接触可能出现的交叉感染情况。
    采血后，患儿及家长可在儿童门诊进行观察和等待结果。患儿一直在童话般的世界里就诊，明显降低了恐惧心理。
    二、增加多功能自助设备
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊内增加多功能自助机，使办卡、充值、挂号、检验报告打印、预约挂号、查询等实现“一站式”服务；同时，增加了自助售奶机，方便患儿就诊及采血后及时进餐。
    三、在儿童门诊开放儿童调剂室
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊开放儿童调剂室，让家长不再有抱着宝宝排长队取药现象，药师也能及时准确地为家长提供专业的服务。
    通过流程再造，在新乡医学院第一附属医院，患儿就诊、采血、报告打印、取药全过程都可在儿童门诊进行。

融入人文关怀 让服务超越患者的预期

   一、开展儿童特色宣教
    新乡医学院第一附属医院根据常见病、多发病的季节性，在儿童门诊进行特色宣教。如，在手足口病高发期开展手卫生宣教，同时开展母乳喂养、婴儿照护、婴幼儿急救措施等宣教，提高了家长对宝宝的健康保护意识，也实现了该院“将疾病留下，将健康带走”的理念。
    二、卡通人偶参与宣教及服务
    在新乡医学院第一附属医院，志愿者每天都会在固定的时间穿上卡通人偶服装，参与儿童门诊的宣教及服务工作。他们编排了舞蹈、洗手操，将儿童门诊打造成宝宝健康乐园，在提高宣教效果的同时，有效缓解了患儿就诊时的恐惧心理。
    这项体贴的人文服务也成为该院儿童门诊的特色服务之一，《健康报》在头版予以报道。
    三、免费提供婴儿推车
    新乡医学院第一附属医院在儿童门诊及总服务台分别增加了两辆婴儿推车，免费提供给家长使用，方便家长对患儿的照护，也让熟睡的宝宝感觉更加舒适。
    四、为单独带患儿就诊的家长提供全程照护服务
    新乡医学院第一附属医院为单独带患儿就诊的家长免费提供全程照护服务，让家长安心快速地预约相关检查，完成就诊，也为患儿的安全性和舒适性提供了保障。
    将人文关怀融入服务，让服务变得更温暖。新乡医学院第一附属医院提供的服务超越患者的预期！
    通过以上工作的开展，该院儿童门诊意见本上出现了患者对环境改善、流程优化、服务提升的肯定；使就诊患儿平均候诊时间缩短了近1小时；大家对门诊环境、流程、服务的满意度提升了3~5个百分点；明显提升了患儿及家长的隐私保护意识，整体提高了大家的人文素质。
    同时，新乡医学院第一附属医院将此成功案例推广到该院其他门诊诊区，打造各诊区内“一站式”服务；将流程设计的理念运用在该院新院区门诊楼的建设中；将门诊管理、流程再造的经验分享给该院对口支援的原阳县人民医院，帮助其在2018年成功创建二级甲等医院。