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“服务永远在路上” |
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——中国人寿洛阳分公司提升服务质量侧记
□刘富安 蔡力争 张永进 近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）洛阳分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全力维护消费者合法权益，积极构建和谐稳定的金融消费环境，不断提升服务质量，走好客户服务高质量发展之路。
同频共振 强化理念
切实开展消费者权益保护教育
为践行“以人民为中心”的发展思想，贯彻落实监管部门和总公司消费者权益保护工作要求，中国人寿洛阳分公司制定了专项消费者权益保护工作方案，并组织开展了多次消费者权益保护工作专项培训，内容涵盖消费者权益保护知识、声誉风险管理等，从而提升员工服务意识和服务水平。
在开展“3·15”（国际消费者权益日）宣传活动期间，中国人寿洛阳分公司组织销售人员参加诚信守护活动，利用晨会、例会对销售人员进行合规教育；对内部员工开展培训，加强员工消费者权益保护文化理念建设，引导员工将消费者权益保护意识融入日常工作，并转化为公司提升服务能力与经营水平的重要动力。
异彩纷呈 突出特色
积极创新活动模式
为提升宣传活动效果，中国人寿洛阳分公司充分利用线上平台和线下渠道，构筑保险消费知识宣传“双阵地”。
中国人寿洛阳分公司运用各类线上平台渠道，开设教育宣传专栏，开展形式多样的线上活动，比如通过云直播形式，向销售人员、柜面员工及临柜客户开展专题消费者权益保护知识普及和有奖竞答活动，宣传教导消费者享有的八大权利、必备的保险消费技能等。
在线下，各柜面网点通过现场咨询、张贴海报、摆放折页等方式，扩大宣传覆盖面和触及率；针对特殊人群开展金融知识进养老院、进学校等活动，提升消费者金融素养和风险防范意识。
多措并举 彰显为民初心
持续优化服务体验
中国人寿洛阳分公司不断优化客户服务体验，针对不同客户群体提供差异化服务。中国人寿洛阳分公司在各柜面网点设置老年人优先通道、现金服务窗口、爱心专区，配备轮椅、老花镜、医药箱等便民物资。中国人寿洛阳分公司在行业内率先为老年客户打造了95519优先服务通道、App（应用程序）尊老模式，实现“一声直达人工服务、一键呼叫人工服务”；升级打造适老化、智能化、个性化的客户体验中心，加速推进柜面体验化服务能力建设；为行动不便人群提供无障碍服务通道、专人指引、“一站式”上门等服务，倾力保障不同地域、不同类型客户的服务需求。
“服务永远在路上。”中国人寿洛阳分公司党委书记、负责人闫志江说，中国人寿洛阳分公司将继续坚持政治性、人民性和专业性不动摇，强化服务赋能发展，进一步加大“中国人寿寿险”App、预约服务、空中客服等平台的推广使用，不断优化理赔服务品牌，持续加大消费者权益保护力度，用心用情守护人民美好生活。
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