□刘富安  王 淯

   近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）始终心系客户，不断升级运营服务，为客户提供更简捷、品质、温暖的服务体验。
    日前，中国人寿发布了2022年度报告（以下简称年报）。年报对2022年中国人寿运营服务工作举措和成效进行了分析展示。
    报告指出，2022年，中国人寿坚持以人民为中心，服务国家大局，以“体验一流”为运营服务的价值追求，打造简捷、品质、温暖的客户服务，健全完善消费者权益保护体系，加速推进智能集约的一体化运营模式落地。
    绿色发展，线上服务大幅增长。中国人寿着力推广便捷顺畅的线上服务通道，助力公司节能增效。“中国人寿寿险”APP（应用程序）注册用户数达1.29亿，月活动人数同比增长6.8%。个人业务无纸化投保率超99.9%。中国人寿进一步推广电子信函、电子保单、线上保全、线上理赔服务，全年累计节约纸张超6400吨。保全、理赔线上服务率保持在90%以上。
    恪守承诺，坚守“快捷、温暖”的理赔服务初心。中国人寿持续提供多场景便捷赔付方式，理赔获赔率超99.6%，平均时效0.43天，均位于行业前列。各类便民赔付深受欢迎，“重疾一日赔”覆盖范围进一步扩大，全年惠及18.5万名客户；“理赔直付”超670万人次；为11.6万余名有困难客户提供特殊服务上门赔服务。
    客户至上，消费者权益保护水平持续提升。中国人寿构建全方位的消费者权益保护机制，制定“全员参与、全面覆盖、全流程管理”的消费者权益保护工作方案，加强客户体验闭环管理，人身险保险服务质量指数、客户好评度等保持高位；强化增值服务供给，服务总量同比提升3.7%。中国人寿适老化服务形成特色，全年提供服务超2559万人次。
    模式升级，共享作业、智能应用迈上新台阶。中国人寿实现保全、核保作业任务智能调度，推动全国运营资源统筹利用，服务品质更高，业务处理速度更快，个人保全、核保平均审批时效提升超25%；智能应用能力持续提升，投保、核保、理赔、保全智能审核通过率均保持高位，智能在线服务问题解决率达95.8%。
    据了解，中国人寿运营服务体系下一步建设思路可以概括为“一个中心、两个着力点”。“一个中心”是以建设简捷、精准、精细、经济、多样的高质量运营服务体系为中心。“两个着力点”是以服务融合和一体化运营为着力点，通过升级服务供给、加快数字集约、加强质量管控，为客户提供高质量服务供给，让“体验一流”的服务成为客户对中国人寿品牌的直观评价，共筑美好生活。