本报记者 张 琦  常俊伟  通讯员 田新领

“当时，我感觉快要撑不下去了，是热线那头的老师一直听我倾诉，帮我找到了求助的勇气。”回忆起几个月前的那通电话，22岁的大学生小林仍心怀感激。
学业压力、人际关系困扰曾让小林陷入情绪低谷。他尝试拨通了河南省“12356”心理援助热线。经过咨询师耐心疏导和多次回访，小林的情绪逐渐平稳，并主动走进了学校的心理咨询室。
在河南，这条于2025年1月开通的热线，正成为越来越多陷入心理困境中的人们的“第一声求助”。截至2025年年底，“12356”心理援助热线工作人员已接听超4.7万人次来电，成功帮助了超1700个有心理危机的求助者，成为构筑社会心理防线的关键力量。
织就全省心理援助热线“一张网”
面对公众日益增长的心理健康需求，河南省委、省政府将建设统一、规范的心理援助热线列为重要民生工程。在河南省卫生健康委的直接领导下，“12356”心理援助热线以“公益、专业、保密、及时”为宗旨，开启了快速建设之路。
“我们的目标是用最短时间，构建一个覆盖全省、响应迅速、专业规范的服务网络。”河南省“12356”心理援助热线省级负责人张清清介绍。从1月到3月，短短3个月内，一条省级热线与17条地市级热线相继开通，共同构成了全省心理援助的骨干体系。
省级热线依托河南省精神病医院的专业力量，负责制定标准、培训人员、技术兜底和质控督导；各地市热线则依托当地精神卫生医疗机构（南阳市依托南阳市未成年人服务中心），确保服务触角延伸至基层。
全省135名热线工作人员组成了核心团队，他们中不仅有精神科医生、心理治疗师，还有心理咨询师和精神科护士。“严格的资质准入和持续培训是热线的生命线。”张清清强调。2025年，他们组织骨干参加了国家级培训，并举办了多轮全省性理论与见习培训，显著提升了工作人员危机识别与干预能力。
标准化危机干预解决青少年情感困扰
海量来电数据，清晰勾勒出公众的心理关切与热线的实际效能。2025年，河南省“12356”心理援助热线总接听量达47517人次，接通率保持在76.1%以上。
数据分析显示，12岁~30岁的青少年及青年群体是来电主力军，合计占比达32%。“这提醒我们，必须加强对青少年心理健康问题的关注。”省级“12356”心理援助热线工作人员张磊说，在来电咨询问题中，婚姻家庭关系问题（占20%）和精神心理问题（占18%）位列前两位，信息咨询类问题（占14%）紧随其后，反映出情感支持与专业信息获取是民众的核心需求。
冰冷的数字背后，是无数次温暖的对话和关键的生命救援。“12356”心理援助热线建立了标准化的危机评估与分级干预流程。对于高危来电，系统会启动紧急预案。“我曾接到一个电话，一个13岁的孩子绝望地说他正站在楼顶，下一步就要了解生命。”资深心理咨询员郑峰回忆说，这个孩子因为学业困扰和家庭争吵，一时想不开，她一边进行共情式倾听和情绪稳定化干预，一边启动联动机制，最终协同警方找到了这个孩子，使其转危为安。
2025年，河南省“12356”心理援助热线共成功干预有心理危机的来电1779例，通过有效联动解除了177人次的正在或者马上实施自我伤害的极高危心理状态。
数智赋能让心理救援迈向“智慧一体化”
开局良好，但步伐未歇。面对未来更大的服务需求，河南省“12356”心理援助热线已规划好升级路径。
技术赋能是下一步工作的重点。目前，省级中心平台已建成，并完成了与洛阳市、新乡市等5个地市平台的对接，实现了数据可视化。“2026年，我们计划打造省级智慧一体化平台。”河南省心理咨询中心副主任张三强描绘了蓝图：那将是一个集全省数据统一分析、座席统一调配、质控统一管理、危机统一协同处置于一体的“智慧大脑”。此举旨在解决部分地市在技术、人力上的瓶颈，降低运营成本，让各地能专注于服务本身，从而整体提升全省“12356”心理援助热线的服务效能与应急响应速度。
同时，扩大热线知晓度、深化多部门联动机制也将同步推进。“心理危机干预往往需要医疗、公安、社区、家庭等多方合力。”河南省卫生健康委相关负责人说，河南将持续推动跨部门信息共享与协同响应，让这条“生命线”织入更密的社会安全网，通过更广泛的宣传，让“12356”这个号码，成为更多人需要时，敢于拨打、能够接通、切实有效的信任之选。