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“好好说话”让医患感受大不同 |
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（上接第1版）
与后勤保障部类似，运营部推行运管助理网格化责任包干制，按照定人、定科室、定权责的标准，实现对医院重点科室运营服务的全覆盖。该制度把文明用语、规范服务、高效协作等要求落实到各岗位和责任人，持续优化跨科室对接效能，提升临床服务满意度。医务部实现从管控型管理向帮扶式服务的转型，摒弃“一刀切管控”模式，实行“两人包一科”的驻点帮扶，变禁令约束为靠前指导和风险前置提醒；持续深化包干服务，逐步实现“一键对接、内部流转、主动反馈”的工作模式，切实解决临床科室因不熟悉分工而反复咨询的痛点，让专业支持更加顺畅、更具温度。
财务部围绕临床科室开展了一系列服务创新与升级。他们打破传统财务“重核算、轻服务”的思维定式，让财务部各岗位成为服务传递者。财务部聚焦临床科室的报销、款项支付、票据对接等核心工作，坚持主动沟通、细致指导、高效办结；面对报销咨询，耐心解读报销政策、凭证规范及审批流程，清晰告知所需资料与注意事项，主动协助梳理材料、解答疑问，避免临床科室反复跑腿。针对固定资产全流程管理，联动各资产归口管理部门做好答疑与细则宣讲，用清晰平和的沟通破除协作壁垒，有效提升跨部门工作效率。
目前，“请好好说话”行业作风建设专项行动不仅在省直三院全面铺开，还延伸至该院领办的3个社区卫生服务中心。
在民生路社区卫生服务中心，“请好好说话”行业作风建设专项行动与该中心开展的“建设有温度的社区卫生服务中心”活动深度融合，围绕服务、流程、设施、专业4个内涵，高标准提升社区卫生服务中心的服务质量与水平。在这里，“好好说话”不仅体现为医务人员的关心与问候，更化作中医馆里免费提供的节气养生茶、儿童诊室里随处可见的绘本，以及老年体检区域的免费早餐……时刻回应着辖区居民的各项健康需求。
自5月起，民生路社区卫生服务中心每周组织一个科室的工作人员开展“提升窗口服务培训”。培训通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多种形式，围绕挂号、收退费、入院、出院结算等高频业务场景中遇到的问题，梳理服务环节、找出解决方法，进一步强化服务礼仪、业务技能和矛盾处置能力，全力推动服务品质再提升。
在如意湖社区卫生服务中心，“请好好说话”行业作风建设专项行动已逐步延伸至辖区居民就医体验、情感关怀及便捷就诊等多样化、个性化的医防融合服务中。该中心的预防接种门诊针对重点人群开展的儿童友好接诊服务升级和老年人接种关怀服务流程再造，获得了辖区居民的一致好评。
在汝河路社区卫生服务中心，门诊、药房、基本公共卫生服务及行政岗位的沟通标准均已逐一细化；针对“请好好说话”行业作风建设专项行动所开展的班前提醒、现场巡查、投诉复盘等措施已抓实落地，进一步改善辖区居民的就医体验。
“行动开展以来，院内逐步建立起了日常巡查、暗访抽查和患者评价三位一体的考核机制，重点考核用语规范、服务态度、沟通效率和投诉情况。我们部门还联合多部门进行定期通报和督促整改。”省直三院行业作风建设办公室副主任平建峰说。
语言有温度，行动有情怀。良好的沟通是连接心灵的桥梁。“好好说话”不仅是沟通交流态度的体现，更推动着医疗服务从“技术至上”向“以人为本”转变。 |
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