河南大学淮河医院从细节入手为患者服务

   本报讯 （记者史 尧）记者12月22日从河南大学淮河医院了解到，该院持续推进医德医风建设和行风建设，践行为人民服务宗旨，服务态度进一步改善，医疗环境进一步优化，服务质量进一步提高，群众满意度进一步提升。
    河南大学淮河医院坚持以人为本，把为人民服务落在实处，以提高服务能力为抓手，全面细化服务流程，大力推进医疗服务质量提升工作，为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，努力缓解群众看病贵、就医难问题。该院患者服务中心成立之初就提出了“零距离服务，无障碍就医”服务理念，牢固树立“以患者为中心”的工作宗旨，在日常工作中紧紧围绕患者需求设计工作流程，想患者所想、急患者所急。同时，该院患者服务中心开通现场、网络、电话3种预约诊疗方式，提高了预约诊疗率，有效分流患者，改善患者就医体验，让不同就诊人群都能够获得最便捷的预约渠道。预约成功的患者会被纳入“优先就诊”范围，该院患者服务中心工作人员每天会集中登记第二天预约就诊人员信息，使用网络、电话等联系方式提前与每一位就诊人员取得联系，与患者沟通就诊时间，合理分配就诊时间段，并安排工作人员在相关科室等待预约患者，解决预约患者在诊疗过程中出现的一系列问题。
    为了使投诉接待处理得更快捷高效，把医患矛盾解决在萌芽状态，河南大学淮河医院成立了呼叫中心，患者投诉由呼叫中心统一协调受理。呼叫中心微信群纳入了全院所有科室负责人，当患者服务中心接到投诉后，立即将意见反馈给相关科室负责人，负责人收到后，必须在规定时间内将问题解决，并及时反馈到患者服务中心。如果问题复杂当场解决不了的，需要逐级上报。这一系列措施收到了良好效果，防止小矛盾转化为大纠纷。
    “医院始终把患者呼声作为解决问题的第一信号、把患者需要作为工作的第一目标，把患者满意、社会认可作为第一标准。”河南大学淮河医院相关负责人说，该院下一步将从方便管理向方便患者转变、从被动服务向主动服务转变，并严肃查处医疗服务中的违规行为，主动电话随访出院患者，及时查处、整改患者反映的行风问题。