中国人寿
共享作业模式让保险服务更高效
□王 平  刘富安  王 淯

   “一个客户、一个国寿”是中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）为客户服务的初心。秉承“从客户中来，到客户中去”的服务理念，中国人寿集团各成员单位之间实现了互联互通服务，通过共享作业模式，让客户“电话只拨一次，需求只说一次”。
    据了解，共享作业模式是通过模式创新、智能互联提升3个核心价值，即管理强化、客户体验提升和降本增效。据悉，共享作业模式大大提升了客户体验，让中国人寿的服务更高效。
    破解行业精细化管理难题
    目前，中国人寿逐步实现了运营各个领域作业的省级集中，该公司旗下36个省级机构实现了新的价值释放，即更精细化的分工、不同作业人员能够专注于特定作业、省级分公司做精业务处理、基层公司工作重心聚焦客户服务。通过精细化分工和高效率管理，提高了客户满意度，树立了良好形象。
    据了解，中国人寿每年的作业量是上亿级别的，需要庞大的人才队伍支撑，传统的物理集中方式必然带来运营成本的增加，且多年来分散在各省级分公司的专业人才队伍优势也将弱化。而互联网共享经济理念给了中国人寿极大启发，共享作业模式应运而生。
    共享作业模式遵循高质量发展内涵要求，基于“智能集约+互联网共享经济”理念进行设计，其核心价值是将各省运营作业中心连接成全国一个总中心，用较少的资源投入干成更多的事，力求实现对现有运营资源利用更大化。这是中国人寿运营模式的重大创新，具备睿智集约、高效共享、配置灵活等特点。
    共享作业模式是以作业人员和任务的数字化画像为基础，基于算法智能调配全国待处理的任务，实现运营人力由省间分用到全国统一使用、作业范围由省内业务到全国业务，将各省本部现有运营在岗人力相对“闲置”的时间集中起来、充分利用起来。设立共享服务中心（运营板块），代表中国人寿开展集中、有序的共享作业生产组织管理，达到运营人力资源利用更大化。
    通过科技赋能，共享作业模式摒弃了传统超大物理集中的运营业态，依托互联网技术，通过建设调度智能化能力、全流程监控能力，构建了总部总控、智能集约、资源共享的生产格局，将分散在各省的运营资源融为一体，既节约了建设物理作业中心的成本，又有效提升了运营作业承载量。通过“监控+调度+后督+结算”的业务闭环，运营生产组织形成了“一盘棋”，各省共同科技赋能。
实现新“睿运营”体系
    共同承接全国作业任务。据了解，在共享作业模式下，中国人寿分散在各省的运营人才可互联形成人才网，多年沉淀的运营人才队伍得到了更充分利用。通过“超时”任务自动分派，将合适的任务找到合适的人，积压任务向空闲省份、人员分流，激励作业人员主动提高积极性，实现作业效能“洼地提高、高地更高”，提升个人及整体作业效能，最终推进实现了“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业”的新“睿运营”体系。
为提升客户体验按下“快进键”
    2021年11月8日，山东省济南市遭遇罕见暴雪天气，为了确保人民生命财产安全，济南市政府发布公告要求全市企事业单位临时缩减工作时间。中国人寿山东省分公司承担着全省运营领域各类业务审批的重任，一旦停摆，将导致整个山东省的客户需求响应被延迟。
    中国人寿共享服务中心（运营板块）在接到济南市政府公告后，第一时间启动突发事件应急机制，临时调整中国人寿山东省分公司共享作业参数，将所有待处理的服务需求在短时间内智能派发至其他省份作业人员，让更多的人力充实并加入客服需求高频发生的“山东板块”，从而成功应对极端恶劣天气对区域业务的影响，实现任务精准、高效、灵活调度。
    中国人寿共享服务中心（运营板块）负责人吴雁萍说：“共享作业模式创新的核心价值是管理强化、客户体验提升、降本增效。共享服务中心（运营板块）围绕以客户为中心的高质量发展进行创新，通过总部智能集约而非物理大集中，彻底转变劳动密集型的生产模式，以科技手段为支撑，实施作业逻辑集中和全过程监测，实现‘人机合一、实时监控’，用机器替代人工。”
模式变革助力高质量发展
    据中国人寿副总裁杨红说：“共享作业模式基于共享经济的业态构建，具有超大型人寿保险公司独特的模式创新。它围绕‘生产、服务、控制’三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。”
    运营模式创新升级为中国人寿上亿客户提供了睿智服务。据了解，中国人寿于去年四季度启动了保全共享作业试点，并于今年5月实现全国推广。保全共享作业全国推广后，共享作业模式在加强总部管控、提升作业效率方面的作用已经显现。截至今年7月底，共享作业模式撬动保全审批作业较推广前提速超过20%，让客户切实感受到中国人寿保险服务“加速度”。
    据悉，共享作业模式给客户服务带来了两大变化：一是客户在全国各地获得的服务品质如一，不同地域客户均可享受相同的高品质服务；二是客户满意度升级，办理保单服务时显著减少了等待时间。未来，中国人寿将继续推进并实现核保、理赔等保险核心业务领域全国服务动作标准化，使共享作业覆盖更多的运营环节，助力企业高质量发展。