中国人寿：
优化理赔体验 铸就客户满意口碑
□王 平  刘富安  王 淯

   近年来，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）升级服务理念，创新服务形式，通过采取“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“突发事件特快赔”“理赔直付便捷赔”等一系列理赔服务举措，将快捷、温暖的保险理赔服务落在实处，用实际行动守护了群众的美好生活。
    以中国人寿浙江省分公司为例，2022年上半年，该公司共处理理赔案50余万件，赔付金额超13亿元。通过一系列优质的保险理赔服务，增强了消费者对该公司的认可度和美誉度。
重大疾病 一日赔付“解忧愁”
    2022年1月，杨先生在查看体检结果时，发现自己有甲状腺结节，经复查被医生确诊为甲状腺癌。疫情的影响已经使个体户杨先生的经济状况受到很大“冲击”，加之确诊重大疾病，让杨先生和他的家庭压力剧增。中国人寿温州分公司在接到杨先生的报案后，立即核实保单，启动“重疾一日赔”服务，理赔申请当日上午立案，下午即结案，20万元理赔款很快打入杨先生的账户中。
    据了解，2019年，中国人寿推出了“重疾一日赔”服务，对个单出险日期在合同生效两年后且首次罹患恶性肿瘤的客户提供一个工作日内完成理赔处理的服务，体现“确诊即可赔”的优势。以中国人寿浙江省分公司为例，该公司始终坚持落实“一束鲜花、一声问候、一日赔付”，以群众获得感为“标尺”，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所困，行客户之所盼。2022年上半年，中国人寿浙江省分公司“重疾一日赔”服务客户3538人次，赔付金额超2亿元。
    不仅如此，自2022年7月起，中国人寿在既往理赔数据基础上扩大“重疾一日赔”疾病范围，将占比较高的心脑血管类疾病纳入服务范围，充分发挥保险保障作用，切实缓解客户压力。
特殊客户 上门赔付“心贴心”
    2022年5月，中国人寿衢州分公司接到周先生的求助电话，周先生表示自己的老伴儿曾经在中国人寿购买了一份潇洒明天保险，如今老伴儿去世了，想咨询一下如何理赔。该公司客服人员了解情况后，上门为周先生提供理赔服务。5月6日，该公司工作人员详细指导周先生办理了理赔手续，并将理赔款打入周先生的账户中。
    据了解，针对行动不便、卧病在床的困难客户或有特殊需求的老年客户，中国人寿推出了特殊客户上门理赔服务，包括上门收集资料、上门伤残鉴定等，为客户提供更贴心、更周全的便利服务，实现沟通“零距离”。
    据悉，2022年上半年，中国人寿浙江省分公司上门服务客户6839人次，赔付金额达3129余万元。
突发事件 特快服务“零延迟”
    作为国有控股金融保险企业，中国人寿始终坚持心怀“国之大者”，知责于心、担责于身、履责于行。面对自然灾害、灾难事故及公共卫生突发事件，中国人寿第一时间启动理赔服务预案，开通绿色通道，提供特快理赔服务。
    2022年6月9日，浙江省杭州市临平区望梅路500号，杭州湾建材市场发生火灾，出现人员伤亡情况。事故发生后，中国人寿浙江省分公司迅速启动应急预案，“零延迟”响应，密切关注事故发生地情况，为客户提供APP（应用程序）、微信、柜面和95519电话热线等多渠道24小时报案受理服务，全力保障业务不中断、理赔服务不中断。
    据了解，为了更好地应对火灾事故，中国人寿浙江省分公司通过官方微信服务号向公众承诺采取“主动寻找客户”“多渠道受理报案”“优化理赔申请资料”“取消定点医院限制”“提供预付赔款服务”“取消社保给付范围限制”“提供上门服务”等七项理赔服务举措，主动为客户及家属提供“快捷、温暖”的理赔服务。
理赔直付 便捷赔付“零时效”
    在“互联网+医疗健康”的建设大潮中，中国人寿浙江省分公司基于互联网科技和大数据应用，实现与医保、医疗机构及第三方数据公司的合作，将出院和赔付无缝衔接，实现出院即理赔的“零时效”服务。
    2022年，中国人寿浙江省分公司持续推进理赔直付项目，以数字化技术赋能创新服务，逐步向“数字国寿”转型升级。目前，中国人寿理赔直付项目已覆盖浙江省11个地市，2022年上半年服务客户17万余人次，赔付金额超1544万元。
    未来，中国人寿浙江省分公司将会拓宽理赔直付业务范围，实现“让客户少跑腿，让数据多跑路”的便民服务。
疫情防控 应急服务“不放松”
    疫情当前，责任在肩。为保障疫情期间生产“不减速”、服务“不掉线”、管理“不放松”，中国人寿浙江省分公司在总公司应急服务方案的指导下，推广“无接触”7天×24小时线上理赔服务、简化理赔申请资料、指定专人跟进服务，确保理赔服务专业高效。2022年上半年，中国人寿浙江省分公司共处理新冠肺炎疫情理赔案19件，赔付金额达6.2万元。
    除此之外，中国人寿浙江省分公司以科技赋能提升效率，利用强大的智能理算引擎，打造客户满意的智能化、高效化、自动化服务模式。2022年上半年，中国人寿浙江省分公司理赔智能替代率高达88.16%，小额理赔时效快至当天赔付。
    行程万里，不忘初心。中国人寿浙江省分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，深度参与浙江省多层次社会保障体系建设，牵头承办金华大病保险选缴项目、落实“浙里医保·西湖益联保”项目、主动参与多地长期护理保险试点等，聚力“健康中国”，保障社会民生。