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中国人寿：弘扬工匠精神 让好服务触手可及 |
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□刘富安 王 淯 近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）深度落地数字化转型，坚持“以客户为中心”的服务理念，通过数字化服务改善客户体验。数字化转型成为助推该企业高质量发展的重要驱动力。
坚守初衷，让客户的体验与时俱进
近年来，中国人寿以数字化为契机，在承保、保全、理赔等方面进一步扩大大数据、人工智能等技术的应用范围，让客户畅享智能时代高质量的保险服务。
中国人寿在全国有2500余家服务网点，每年服务客户超过1亿人次。服务这个庞大的客户群，不仅要有标准化的服务细节，还要有满足不同客户差异化需求的拳拳之心。在老年客户群方面，中国人寿锚定老年客户服务痛点、打破数字鸿沟，统筹推进5类10项服务适老化建设，在行业率先为老年客户打造“一声直达，一键接入，一线即通”的95519数字化专线绿色通道，率先推出“中国人寿寿险”APP（应用程序）尊老模式，创新推广长者来电优先接听、长者临柜专属陪同、特殊客户上门理赔等服务项目，系列服务举措累计服务老年客户超过1268万人次。
理赔是保险服务的窗口。近年来，中国人寿创新推出掌上理赔服务，客户可通过“中国人寿寿险”APP、微信、国寿e店等多种渠道申请理赔，实现服务“随时随地、唾手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。掌上理赔具有“移动化、便捷化、高效化”三大特点，不但打破了地域限制，而且可以自主完成理赔操作，极大简化了理赔流程。在此基础上，中国人寿持续创新，在掌上理赔嵌入OCR（光学字符识别）、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请。2021年，超过1700万名客户足不出户便体验到中国人寿便捷的移动理赔服务。
创新举措，助推服务效能大幅提升
中国人寿不断提升服务办理精度与效率，强化内部系统连接与协同，让数字多跑路，客户少跑腿；通过创新智能化服务工具，打破传统时间、空间限制，拓展服务触达，向客户供给超预期服务感知。目前，中国人寿的数字化服务水平可以在以下几方面得到体现：
统一中国人寿联络中心服务。中国人寿将实现国寿集团3个板块、境内境外、9家子公司间电话无感知转接，确保服务接续。客户拨打95519即可实现“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务。中国人寿落地新“睿运营”模式，实现保全服务前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业；通过推动建设多点触达、多维智能的保全服务模式，保全服务e化率达88%、智能审核率超99%；通过制定全国统一审核及作业标准，保全作业实现了全国一盘棋，保全共享作业已实现全国推广，客户可在全国任意网点高效办理保全业务。
互联网平台服务连通能力持续提升。“中国人寿寿险”APP持续提升产品交易管理、健康服务运营、服务定制管理、服务供给开放、数据连通整合5大平台能力，实现APP与微信及微信小程序间一体化用户认证。截至2021年年底，“中国人寿寿险”APP注册用户超1.12亿，同比提升21%，月活动量超814万，同比提升18%，全年线上服务超2.26亿人次。
截至目前，中国人寿的智能客服中台管理应用深入拓展，共构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点，覆盖1063款产品条款及全流程多项子领域服务，为“中国人寿寿险”APP、总分公司官微等35个服务端提供智能、“智能+人工”在线咨询服务，大幅提升一线服务效能，高效回应客户咨询。数据显示，2021年，智能客服中台问答准确率达92%，日均服务指引量超20万。
数字化转型，开启全场景智能体验
通过数字化的融合落地，中国人寿能够提供从投保、承保、保全到理赔的全场景智能化服务，显著提升了客户的服务体验。
在承保服务方面，中国人寿已实现无纸化投保、电子保单、电子回执等，实现了个人长险新契约承保服务全流程电子化。其中，公司的个人长险新契约无纸化投保应用率超过99.99%。在柜面服务方面，智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余个高客流柜面广泛应用，年度服务人次达千万。中国人寿升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可通过视频电话远程连线柜面办理业务。2021年，“空中客服”服务人次同比增长9倍。在保险理赔方面，自2019年3月起，中国人寿推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。2019年~2021年，超40万名客户体验了“重疾一日赔”服务，中国人寿给付金额超167亿元，使客户不因资金缺口而延误治疗，解决了客户的燃眉之急。
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