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分诊引导 共情守护 |
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□王晶晶
有人说门诊护士的工作重复又单调，可我却在诊区之间，窥见了世间百态。这里没有病房里的惊心动魄，却承载着女性对健康的渴望，也承载着她们对疾病的恐惧。分诊引导与健康教育，对我来说绝非机械的流程操作，而是传递医学温度、践行人文关怀的契机。我始终坚信，我们的服务对象是“人”，而非“流程”；我们提供的不仅是技术服务，还应是触及心灵的人文关怀。
精准高效，构建安全信任的物理空间
优质服务的基础是专业与安全。门诊作为患者就医的第一站，必须用精准和高效的服务，为患者搭建起安全的专业环境。
“预判式”分诊，做好医生的“前哨” 分诊并不是简单的排队叫号，护士要熟练掌握妇科急危重症的表现，通过患者的主诉、体态，再加上简单问询（比如停经史），快速完成风险分级，精准识别宫外孕等急腹症，让这类患者优先得到处置，为抢救争取时间。这种精准分诊既是医疗安全的保障，也是赢得医患信任的基石。
“一次性”告知，做好患者的“导航仪” 检查、化验、取药这些流程，再加上陌生的楼层环境，常常让初次就诊的患者茫然无措。护士要始终坚持“一次性告知”原则，用最简洁的语言向患者说明最佳检查路径，必要时还可以辅以纸条提示。这个小小的举动，能有效减少患者的奔波，极大缓解患者的无助感。
守护隐私，打造安全的“私密空间” 妇科疾病关乎女性最私密的领域，工作中必须时刻绷紧“隐私保护”这根弦。患者就诊时，要确保一人一诊室；引导患者进入检查室时，要确认窗帘已拉好、门窗已关闭等。让每一位女性从踏入诊区的那一刻起，就能感受到被尊重、被保护，这是优质服务的底线。
共情沟通，营造受尊重的心理空间
如果说精准高效是服务的骨架，那么共情与沟通就是服务的血肉。我们要学会“看见”疾病背后的人，用沟通搭建起信任的桥梁。
倾听，胜过千言万语 患者不仅需要治疗方案，还需要一个倾诉的“出口”。面对有情绪问题的患者，就算再忙，也要耐心倾听她们的担忧和困惑。有时候，诉说中藏着诊断的线索；更多时候，倾诉本身就是一剂良药。有一位更年期患者倾诉完后对我说：“谢谢你听我说，心里松快多了。”那一刻我深深体会到，倾听就是最高级的尊重。
语言，是带有温度的“处方” 我们习以为常的医学术语，对患者来说可能既冰冷又可怕。护士要努力当好医患之间的“翻译官”，用温暖又通俗的语言化解患者的恐惧。比如解释“宫颈囊肿”时，可以比喻成“就像脸上长的痘痘一样，是宫颈腺体的正常分泌物没顺利排出去形成的，很常见，通常不需要处理”。语言的改变，背后是视角的转换——从疾病的视角，转向人的视角。
非语言沟通，无声却有力 一个关切的眼神、一个鼓励的微笑，患者脱衣动作缓慢时的耐心等待，患者因疼痛紧张时的轻轻握手……这些细微之处的体谅，往往比任何华丽的辞藻都更能传递关怀。这种无声的共情沟通，能在瞬间建立起信任的桥梁，让关怀直抵人心。
赋能引导，拓展延续照护的成长空间
优质服务的更高层次，是赋予患者管理自身健康的能力和信心，做一名健康教育的“播种者”，同时做患者自我效能的“激活者”。
精准把握“教育时刻” 除了面向大众的健康宣教，还要善于捕捉关键的“教育时刻”。比如给阴道炎患者做用药指导时，普及预防疾病复发的知识；给意外怀孕需要做流产手术的患者，普及避孕知识等。这种碎片化、场景化的健康教育，更能让人印象深刻，效果也更好。
提供“可带走”的健康资源 我们制作了一系列图文并茂、简洁易懂的健康教育处方和科普二维码，内容涵盖疫苗接种、盆底功能锻炼、更年期保健等知识。患者扫码观看视频、阅读详细资料，相当于把一位“口袋里的护士”带回了家，让门诊的人文关怀延伸到家庭之中。
尊重患者的选择权 尤其是涉及生活方式调整、长期管理策略时，要避免说“你必须怎样”，而是主动提供相关信息，帮助患者分析利弊，最终支持她们做出适合自己的选择。让患者从被动的“接受者”转变为主动的“参与者”，提升治疗的依从性。
门诊护理工作的伟大，就藏在每一次耐心指引、每一句温暖话语和每一个守护的细节里。我们应当做这方寸诊区里的温暖守护者，在细微之处见光芒，在平凡之中守初心，用专业夯实信任，用共情聆听心灵，用赋能点亮未来。
（作者供职于郑州大学第三附属医院，本文由何剑烁整理）
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