本报记者 刘 旸  通讯员 梁 楠  郑金铎

开展“一科一品牌”创建，推动优质护理与中医护理双模化病房内涵建设，打造贴近患者、贴近临床、贴近社会的专科护理品牌标杆科室；在康复中心设立“不倒翁示范病房”，逐一针对跌倒危险因素拉起“安全防护网”；在脾胃肝胆科五病区推行“无声示范病房”，把优质服务理念见诸行动。
围绕“服务态度优、服务技能优、服务效率优、服务举止优、服务环境优”的标准设立一站式综合服务中心，增加门诊便民设施；围绕诊前、诊中、诊后的服务内容，为患者提供便捷、连续的就诊体验，让患者“跑一次”解决所有问题，门诊预约患者平均等待时间缩短为11.47分钟。
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一直以来，河南中医药大学第一附属医院从点滴细节入手，打造有温度的医院，不断提升医疗服务质量的创新实践，赢得了口碑。
聚焦病房管理全周期规范服务
“康复病区患者一般伴有下肢肌力弱、平衡功能差等肢体障碍。因此，我们病区是全院住院跌倒事件发生较多的地方。”谈起建立“不倒翁示范病房”、创建防跌倒循证护理模型的原因，河南中医药大学第一附属医院康复科护士长王晓丹说，“2022年，我院正式成为加拿大安大略省注册护士协会最佳实践指南应用分中心，以循证赋能护理，推动临床护理精准化、科学化发展。我们科以此为契机，进行最佳实践指南的传播及临床应用，成立针对跌倒事件的护理小组，逐一梳理出病区内有跌倒风险的点位、筛查出患者跌倒的危险因素，并制定了预防跌倒和减少跌倒损伤的策略，通过实施，取得良好成效。”
7月15日，记者走进这一病区时发现，病区墙体、地面、扶手等处整体进行了防跌倒改造。墙面处处可见医疗、康复、居家全方位的防跌倒科普知识；地面铺设防滑地砖，所有公共区域、诊区连接处走廊、上下楼步梯等处都加装了双侧扶手；公共卫生间台面设置防水条，病区内卫生间配备洗澡椅、坐便器，加装安全扶手；每间病房都加装感应地灯，在病区内易滑倒区域设置警示牌……这里的设置，时时处处为患者伸出了“搀扶的手”，为患者安全保驾护航。
与此同时，病区护理人员还不断强化对患者及其陪护家属的住院宣教，实时为患者提供心理支持和帮助，促进患者的康复训练效果。“示范病区创建以来，病区跌倒事件的发生率明显下降，护理人员对跌倒事件的评估准确率、知识掌握程度也明显提高。”王晓丹说。
和康复病区从患者需求出发、改善护理服务的做法类似，河南中医药大学第一附属医院脾胃肝胆病科五病区创建的“无声病房”通过优化诊疗环境、改善工作流程，持续增强患者的住院舒适度与就医获得感。
“病区护理人员工作节奏快，难免有时嗓门儿大；病区建筑本身比较老，患者及其家属交流容易影响其他患者休息。所以我们尝试为护理人员配备对讲机等无线通信设备，在护士站安装声呐分贝仪，改善病区环境、植入‘无声病房’理念。”脾胃肝胆病科五区护士长刘杨春介绍道。
现在，脾胃肝胆病科五区护理人员使用无线通信设备联络及时执行医嘱，主班护士与医生之间使用“对讲机”沟通医嘱，形成了一种特色的医护沟通方式——CCT沟通（循环式沟通）。以静养病的“无声病区”服务理念，不仅让这里的环境更加安静、工作更精准，也有效把病区内的噪声从70分贝降至50分贝，让患者住院就医更安心、更舒心。
“一举一动”体现医疗温度
除了全方位改善病区患者的住院就医体验外，河南中医药大学第一附属医院多措并举，为门诊患者提供关怀服务。
2024年起，河南中医药大学第一附属医院门诊大厅设置了一站式综合服务中心内，每位导诊人员都经过严格筛选上岗，定期组织礼仪培训，严格进行考核，为患者提供精准高效的导诊服务。
全院多个门诊就诊区域增加了便民设施。如在门诊候诊区增设简餐售卖就餐点、书籍借阅区等服务功能，增加门诊诊疗区域内的药品核验区、自助复印区、共享轮椅服务点位；每个诊区分诊台常备血压仪、便民箱、体重秤等，为患者提供温馨舒适、干净整洁的就诊环境。
与此同时，河南中医药大学第一附属医院还全方位提升门诊患者的就医体验，提供多学科会诊预约与咨询服务、会诊转诊一站式服务等30项温馨服务项目；针对老弱、急危重症患者开展全程陪同、护送住院等特殊服务，确保每位患者从入院到治疗全过程，都能感受到无微不至的关怀与专业的呵护。
“一言一行”展现医德医风“大主题”
不断探索医疗服务改进与创新的同时，河南中医药大学第一附属医院还聚焦医务人员职业礼仪要求规范，打造了“医路有‘礼’，健康同行”品牌，规范医务人员一言一行，展现全院医德医风的良好形象。
2009年起，河南中医药大学第一附属医院尝试将礼仪规范作为优质服务切入口，启动“医路有‘礼’，健康同行”行动。15年来，该院累计开展培训活动210余场、培训人员4.2万人次。
基于此，河南中医药大学第一附属医院实现了群众满意度持续提升，培育了一大批有高尚医德医风的先进个人，全院综合实力迈步进入国家队行列。接下来，该院仍将进一步提高医务人员的服务意识和技能水平；完善服务流程、提供便捷设施和服务，满足患者的个性化需求；强化服务意识、建立反馈机制，不断改进和完善服务流程和服务质量，提升医院整体服务水平。